DB Navigator
От Гамбурга до Берлина: путь к более понятному билету.
Исследование проблем пользователей при поиске маршрутов и покупке билетов в приложении Deutsche Bahn - и гипотезы, как сделать этот путь проще.
Миллионы поездок в день - и один экран, на котором легко ошибиться.
Официальное приложение Deutsche Bahn - ключевой сервис для поездок по Германии и Европе. Оно умеет всё:
Два пассажира,
два страха.
«Мне нужно решение за 30 секунд.»
«Я просто хочу быть уверен, что еду правильным поездом.»
«17 минут -
это хватит?»
Я проследила путь Али от поиска маршрута до деталей поездки и записала его мысли и эмоции на каждом шаге. Самые тревожные моменты - цены без объяснений и короткие пересадки.
Цены без объяснений
Большой разброс тарифов, но непонятно, чем они отличаются.
Цена недоступна
«Preisauskunft nicht möglich» - непонятно: ошибка, нет билетов или цена появится позже.
Языковой барьер
Немецкие термины (Umstieg, Gl.) вызывают стресс.
Короткие пересадки
Неясно, хватит ли времени и где нужная платформа.
Если… то…
потому что.
Слишком много вариантов маршрута
Выделить рекомендуемый маршрут с пометками «Самый быстрый», «Самый дешёвый», «Оптимальный» - решение принимается быстрее.
Непонятные термины и иконки
Добавить простые пояснения прямо на экране маршрута - меньше ошибок и тревоги.
Страх пропустить пересадку
Показать маршрут пошаговой схемой со временем на переход - путь понятен заранее.
Слишком много действий
Собрать тариф, класс и данные пассажира на одном экране - быстрее к оплате, без возвратов.
Языковой барьер
Поддержка нескольких языков и быстрое переключение - иностранцы успешнее выполняют задачи.
Учиться у тех,
кто проще.
Mopla - удобная покупка проездных. FlixBus - понятный поиск и выбор маршрута. Что забрать в DB Navigator: цену раньше, выделение лучшего варианта, компактные карточки.
Одно задание -
два приложения.
«Найти и заказать билет из Гамбурга в Берлин на 21 июля». Один пользователь выполнил задание в обоих приложениях.
DB Navigator
FlixBus
«Удобно то, что ты можешь выбрать время сразу на первом экране». - о FlixBus
Концепт
будущих решений.
Главная сложность -
не найти маршрут,
а понять информацию.
Конкурентный анализ, CJM, персоны и юзабилити-тест показали одно и то же: DB Navigator умеет всё, но перегружен. Сложный интерфейс, один язык и лишние шаги мешают просто купить билет.
Меньше шагов, понятный язык и видимые пересадки сделают покупку билета быстрее и спокойнее.
Языковой барьер
сильно влияет на пользовательский опыт
Рекомендации
важнее, чем анализ десятков вариантов
Количество действий
напрямую влияет на удовлетворённость
Визуализация маршрута
снижает тревожность при пересадках